大概在上世紀80年代的時候，中國零售市場基本上是小商品市場及雜貨店的形式，那個時候，顧客買衣服與店鋪老板說話要謹慎點，如果你亂還價，或者還價了又不買，可能會被罵，甚至還會被打。而到了90年代，品牌專賣店慢慢出現(xiàn)，零售人開始研究銷售技巧、服務(wù)。

而今天，隨著電商等銷售渠道越來越多，人們已經(jīng)不僅僅滿足于產(chǎn)品好看、店鋪裝修好等因素了，我們開始對服務(wù)的要求越來越高。

也就是說，如果你現(xiàn)在還只是在研究銷售技巧，那么你已經(jīng)慢人一步了。銷售不是賣，而是服務(wù)！銷售可以與服務(wù)劃上等號。

我曾經(jīng)在店鋪里親自接待過一位顧客，這位顧客頭一天買了5件衣服，第二天回來說：“我老公說這件衣服不好看，我能不能換一件?”我回答說：“當(dāng)然可以，你還可以退貨。要是選不好，你就退貨吧!”因為這條街上的服務(wù)都不咋地，當(dāng)?shù)氐念櫩蛠淼竭@條街上都習(xí)慣了。所以，這位顧客當(dāng)時表現(xiàn)的非常驚訝，幾秒鐘后才反應(yīng)過來說：“不用了，我買了就不退，我只需要換一件。”

由于她昨天試了很多，所以找了一圈也沒找到喜歡的，我又連續(xù)2次主動說：“我?guī)湍阃肆税?”她才不好意思的把退款拿走了，連聲說謝謝。

過了半個小時，這位顧客又回到了店鋪，她拉著一個人，進店就說：“這家店服務(wù)太好了。”然后跟我說：“這是我妹妹，我拉她來買衣服。”隨后，她的妹妹又買了3件。

在這個案例中，我沒有任何的銷售技巧，更沒有任何的投訴(退換貨)處理技巧，就是在做服務(wù)。而她愿意把自己的親妹妹從家里拉過來消費，完全是因為服務(wù)——而非什么高明的銷售技巧。

當(dāng)實體店在抱怨電商沖擊的時候，你怎么不想想，電商早就7天無理由退換貨，并且還提前幫買家購買了“退運保險”(即退貨連運費都不用買家出)。可是目前國內(nèi)大多數(shù)實體店卻有著“只有換不許退”、“換貨不補差價”等霸王條款。當(dāng)顧客要求退貨的時候，就用客套的話語百般刁難。而我所談的，僅僅只是售后服務(wù)而已，你還需要研究的是整個銷售過程的服務(wù)。

那么，什么是服務(wù)呢?用一句話表達：服務(wù)就是滿足顧客的需求，什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動——超出顧客的期望，去寵壞你的顧客，讓她到其他店鋪感覺都沒有你的好。