最近，很多銷售顧問(wèn)向我們反映，說(shuō)自己無(wú)論多么努力提升銷售技巧，仍“留不住客戶”，就像漫畫中所描述的，客戶來(lái)到展廳后大多逛一圈就走，銷售顧問(wèn)連說(shuō)話的機(jī)會(huì)都沒有，留客處理的結(jié)果很不理想。
為什么客戶只是逛了一圈？
為什么客戶不愿意聽銷售顧問(wèn)的介紹？
為什么客戶總是應(yīng)付我們只是隨便看看？
為什么不管銷售顧問(wèn)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？
首先，你要了解客戶心理
客戶進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為：不愿意回答銷售顧問(wèn)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話。因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦開口，就有可能被銷售顧問(wèn)纏住不放。
客戶默認(rèn)與銷售顧問(wèn)之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的不信任，這就有了一層“冰帶”，它的存在是最終客戶成交率的一大障礙。
那么我們應(yīng)該如何打破“冰帶”？
法則一：
找準(zhǔn)接近客戶時(shí)機(jī)
分析
通常，我們銷售顧問(wèn)顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話一般有這4種：
“先生（女士），需要我?guī)兔幔俊?/p>
“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”
“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”
“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
客戶的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，銷售和客戶之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬。
客戶心理
其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，銷售顧問(wèn)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥。
銷售建議
銷售顧問(wèn)接待客戶不宜過(guò)早，也不宜過(guò)晚
銷售接待顧客的時(shí)機(jī)不宜過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。銷售顧問(wèn)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。
法則二：
緩解客戶心理壓力
分析
造成客戶心理壓力，往往來(lái)自銷售顧問(wèn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言與行為，使得客戶心理緊張、戒備。進(jìn)店顧客心理不舒服的原因主要有兩點(diǎn)：
客戶最敏感的那就是要TA掏錢，或者說(shuō)掏錢太快帶來(lái)的心理緊張。
客戶感覺銷售顧問(wèn)侵犯他（她）的私人空間，甚至感覺他們糾纏不放，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
客戶心理
銷售顧問(wèn)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì)銷售顧問(wèn)，只想遠(yuǎn)離。
銷售建議
那么，怎樣接近，才能讓客戶沒有壓力呢？
1）不要緊跟
與客戶至少要保持3米以上的距離，不要阻擋客戶前行的通道。要管住自己的腳，不要客戶制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙。
2）要引起對(duì)話
盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如，“你好，是買XX款車的嗎“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊叭绻矚g的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么車型的？等諸如此類的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語(yǔ)言來(lái)保護(hù)自己——“我先隨便看看”。
正確接近顧客的開場(chǎng)，可以采用以下3種方法：
方法一（采用贊美的方式接近客戶）：先生，您很有眼光，這是我們本季賣的最好的車型，很多車主駕駛下來(lái)的反饋都非常好。
方法二（單刀直如，開門見山）：“先生，我們這款車現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫您介紹一下吧。
方法三（突出新款的特別）：“先生，您好！這款車是最新上市的車型，彰顯您的卓越品位，采用了XX最新技術(shù)，來(lái)，這邊請(qǐng)，讓我為您詳細(xì)介紹”
法則三：
面對(duì)客戶沉默切勿灰心
分析
顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪烤瓜胍裁矗愀恢雷约涸撟鍪裁础＿@時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：
沒關(guān)系，您先隨便看看！
好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！
“。。。。。”（無(wú)語(yǔ)等待）
第1種：雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買階段，因此，有些消極等待。
第2種：雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開。
第3種：無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄。
銷售建議
認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力。用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款車的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。
之后，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的“沉默拒絕”，該怎么辦？
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒關(guān)系，小姐，你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是銷售顧問(wèn)小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！”
要點(diǎn)
記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。
法則四：
用一句話來(lái)吸引客戶
分析
在了解①找準(zhǔn)客戶的正確時(shí)機(jī)、②緩解客戶心理壓力、以及③化解客戶沉默應(yīng)對(duì)之后，我們需要利用一句話來(lái)引起客戶興趣，使得客戶愿意聽銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹，以促成客戶最終的購(gòu)買行為。
銷售建議
1）用新品吸引客戶
很多客戶對(duì)新產(chǎn)品感興趣，都有想要了解的好奇心。所以，銷售顧問(wèn)見到客戶后，就首先告訴客戶：“先生，這是今年推出的最新款車，我給您做個(gè)介紹……”。
給銷售顧問(wèn)一個(gè)建議，千萬(wàn)不要說(shuō)一些容易遭到拒絕的話，如：“先生，現(xiàn)在有款新車，請(qǐng)問(wèn)您有沒有興趣？”“先生，這是我們最新款車型，你喜歡嗎？”
銷售顧問(wèn)一定要相信進(jìn)店的客戶肯定是要商品的，按照客戶一定會(huì)買的假設(shè)去提問(wèn)，去推薦。這一假設(shè)對(duì)成交至關(guān)重要。
2）用促銷吸引客戶
許多客戶是促銷型客戶，他們對(duì)品牌沒有忠誠(chéng)度，卻對(duì)促銷有忠誠(chéng)度。針對(duì)這類客戶的心理，銷售顧問(wèn)在見到客戶時(shí)，馬上要把店里正在開展的促銷活動(dòng)信息告訴客戶，讓客戶覺得現(xiàn)在有便宜可占了。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”響鼓還要用重錘敲。
銷售顧問(wèn)不僅要告訴客戶我們店在做促銷，而且還要用興奮、甚至帶點(diǎn)夸張的腔調(diào)把促銷的信息讀出來(lái)。以刺激客戶的興趣。如：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”銷售顧問(wèn)要將“做活動(dòng)”和“最劃算”用重音讀出來(lái)。
4S店開展的促銷活動(dòng)，不僅要讓客戶看到，還要讓顧客聽到，促銷活動(dòng)入耳才能讓顧客動(dòng)心。
3）利用人們的好奇心吸引客戶
人人都有好奇心。人們對(duì)自己不熟悉、不知道、不了解的事物充滿好奇，希望一探究竟。銷售員要擅于利用客戶的好奇心，制造懸念和神秘感，吸引顧客。
一位銷售顧問(wèn)見一對(duì)輕年夫妻十分在乎車子的油耗后，就說(shuō)：“這款車最適合你們用了。”客戶奇怪地問(wèn)道“為什么？”銷售接著說(shuō)，“這款車百公里的才油耗才六升，上高速會(huì)更低”，顧客就會(huì)繼續(xù)聽下去并且停住腳步。
小結(jié)：
1 挽留客戶并最終吸引客戶需要做足功課、內(nèi)外兼修，不放過(guò)接待客戶時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2 挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，盡可能多留住一分鐘。
3 以某種合適的理由留下客戶的聯(lián)系方式，在產(chǎn)品介紹時(shí)適時(shí)強(qiáng)化品牌或產(chǎn)品的某一特征，成交不再難！