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導(dǎo)購(gòu)面對(duì)非要退貨的顧客該怎么辦?

2019/10/22  1288.tv開(kāi)店指導(dǎo)

作為導(dǎo)購(gòu),會(huì)面對(duì)很多顧客異議,解決不好,不僅影響業(yè)績(jī),還會(huì)給店鋪帶來(lái)不好的影響,那么顧客因款式或者非質(zhì)量問(wèn)題退貨,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦呢?

blob.png錯(cuò)誤的回答

1.沒(méi)辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?

2.這是您自己看好的,我們不能退貨。

3.如果不是質(zhì)量問(wèn)題我們是不能退貨的。

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blob.png問(wèn)題診斷

“沒(méi)辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”,這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬也沒(méi)有說(shuō)服力,并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題,我們是不給您退的”,這類說(shuō)法也非常不妥。作為導(dǎo)購(gòu)不可以將所有的責(zé)任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

所以如果衣服真的不適合顧客,導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任,而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因推卸責(zé)任。

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blob.png導(dǎo)購(gòu)策略

許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí),表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況。給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任,如果是這樣,我們?cè)谝フf(shuō)服顧客就變得非常困難。

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒,鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng),盡量找出顧客退貨的真正原因,只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō),問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

具體方法是:導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì),這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要,當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨,導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

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blob.png話術(shù)模板

導(dǎo)購(gòu)1:

王小姐,您先不要著急,讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這件產(chǎn)品什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說(shuō)一下...

導(dǎo)購(gòu)2:

(顧客說(shuō)完后)王小姐,是這樣的,首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實(shí)這產(chǎn)品服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是...之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?..當(dāng)您使用的時(shí)候顯得...(導(dǎo)入賣點(diǎn))

導(dǎo)購(gòu)3:

王小姐,這是我的錯(cuò),都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天,讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,我們店昨天到了一批新貨,我覺(jué)得有幾款特別適合您。來(lái),我仔細(xì)挑幾件給您看看,您稍等一下......請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢?(轉(zhuǎn)化到換貨上去)

總結(jié):委婉真誠(chéng),換貨優(yōu)先,退貨為限,面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。

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