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門店處理顧客投訴的幾點原則

2019/10/17 閱讀:8091 嬰童商學(xué)院


1、態(tài)度誠懇和藹,回應(yīng)迅速,要讓顧客感覺到你對他(她)的重視。

2、保持信心與控制,愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面,不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽少說,以靜制動。

4、如果顧客情緒非常激動,可以先行安撫,請顧客留下電話號碼,待顧客心情稍微平靜后,再回電了解具體情況,進(jìn)行處理。

5、把正在爭吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場)。假如好像要出現(xiàn)爭吵的情勢,試著將顧客與人群分開。

6、對此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責(zé)任,假如問題超出你的權(quán)限,則告訴顧客你會將這件事提出報告,并給他/她答復(fù)。

8、傳遞你的承諾,無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨,要按時實踐任何承諾。

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