怎么樣才能留住那些我們的“VIP貴賓”客戶呢？今天教您五個(gè)步驟全搞定。不過，敲敲鍵盤看上去很簡(jiǎn)單。確實(shí)的執(zhí)行起來是需要帶動(dòng)、激勵(lì)、監(jiān)管...一系列配套措施哦！
第一步
將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)隊(duì)員的心中：
在日常的店鋪經(jīng)營(yíng)中，店長(zhǎng)要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上結(jié)合實(shí)例對(duì)顧客滿意度加以討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。
第二步
站在顧客的角度來看你的店鋪：
當(dāng)?shù)赇佉鲆豁?xiàng)顧客意見調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了店員都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的；邀請(qǐng)顧客在店鋪會(huì)議上發(fā)言，聽聽來自顧客的真實(shí)意見要比展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
其一，一年盡可能舉辦VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “時(shí)尚育兒”、“親子教育”、“育嬰顧問”等沙龍活動(dòng)。
其二，VIP特定回饋活動(dòng)：生日回饋—除生日卡或小禮物外， VIP顧客生日當(dāng)月來店鋪消費(fèi)，可享受七五折優(yōu)惠；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣等。
其三，可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實(shí)施。
第三步
感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的母嬰服飾用品：
其一，隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
其二，消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要在適當(dāng)時(shí)間打電話詢問顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。
其三，始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
第四步
積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道：
其一，感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。
其二，在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。