導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質。

1、導購的工作使命和角色

店鋪代表者

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。

信息的傳播溝通者

導購代表對店鋪的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。

顧客的生活顧問

只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。

服務大使

在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。

2、導購的工作職責與范疇

通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和店鋪形象，提高品牌知名度。

做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加營業(yè)額。

收集顧客對貨品和店鋪意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。

收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。

完成日、周、月(如銷售、補貨、盤點)報表等工作，并向主管匯報。

完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行各項零售政策。

3、導購應掌握的基本知識

導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

了解行業(yè)和常用術語

對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。

競爭產品

在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。

工作職責與工作規(guī)范

只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。

了解顧客特性與其購買心理

由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

銷售服務技巧

要成為一位優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

貨品陳列與展示的常識

根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

促銷活動

促銷活動時，導購一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識(用于新產品促銷)等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。